IT Support Manager

Description du posteContexte Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Manager Support IT pour piloter et garantir la performance d’un service de support composé d’environ 30 ETP. Le/la Manager Support est responsable de l’organisation opérationnelle du service, du management des équipes, du suivi des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs/clients. Missions principales Pilotage du service Support Piloter l’activité quotidienne du service de support et garantir sa continuité opérationnelle.Organiser les équipes et répartir les activités en fonction des volumes, priorités et niveaux de criticité.Garantir le respect des SLA, KPI et engagements contractuels.Suivre les volumes de tickets, les délais de résolution, les backlog et les incidents.Identifier les points de blocage et mettre en place les plans d’amélioration nécessaires.Assurer la gestion des escalades et des incidents majeurs.Mettre en place et suivre les plans d’amélioration continue du service.Management d’équipe Manager directement ou indirectement une équipe d’environ 30 ETP.Organiser les équipes, les plannings et les rotations en fonction des besoins du service.Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences.Réaliser les points individuels, suivre la performance et définir les plans de développement.Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client.Anticiper les besoins en ressources et contribuer aux recrutements.Pilotage de la performance Définir et suivre les KPI opérationnels du service.Produire et présenter les reportings d’activité auprès du management et/ou du client.Analyser les tendances et proposer des actions correctives.Suivre notamment :Volume de ticketsBacklogSLATemps moyen de résolution (MTTR)Temps moyen de prise en chargeTaux de résolutionTaux de satisfaction utilisateurProductivité des équipesTaux d’absentéisme et capacité disponibleRelation client et parties prenantes Être l’interlocuteur privilégié du client sur les sujets opérationnels liés au support.Animer les comités de suivi et présenter les résultats du service.Communiquer sur les incidents, risques, plans d’action et évolutions du service.Coordonner les différents intervenants : équipes IT, équipes applicatives, infrastructure, métiers et fournisseurs.Garantir une communication claire et régulière auprès des parties prenantes.Amélioration continue Identifier les opportunités d’optimisation des processus et de l’organisation.Standardiser et améliorer les procédures de support.Contribuer à l’automatisation et à l’industrialisation des activités lorsque pertinent.Mettre en place une démarche de Problem Management afin de réduire les incidents récurrents.Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur et de la qualité de service.