Technical Support Engineer - Customer Support

Unternehmensbeschreibung SCAYLE ist eine der am schnellsten wachsenden Enterprise-Commerce-Plattformen der Welt und ermöglicht es Marken und Einzelhändlern, ihre D2C-Ambitionen zu verwirklichen. SCAYLE steht für Innovation, internationale Zusammenarbeit und einen starken Fokus auf Daten. Wir sind überzeugt, dass es uns sowohl fachlich als auch persönlich weiterbringt, wenn wir unsere Komfortzone verlassen und mutige Entscheidungen treffen. Probleme sehen wir nicht als Hindernisse, sondern als Chancen, bessere Lösungen zu finden. Wir arbeiten in einem Umfeld, das Flexibilität, Kreativität und kontinuierliche Weiterentwicklung fördert. Uns treibt die gemeinsame Motivation an, etwas zu bewegen und die Zukunft des E-Commerce aktiv mitzugestalten. Stellenbeschreibung Untersuchen technischer Probleme, die von Unternehmenskunden gemeldet werden – Analysieren von Symptomen, Aufstellen von Hypothesen und Nachverfolgen von Hinweisen bis zur UrsacheNutzen von Observability-Werkzeugen (Datadog-Protokolle, Traces, Metriken, Dashboards) zur Diagnose von Problemen über verteilte Dienste hinwegLesen von Code in mehreren Repositories zur Überprüfung von Hypothesen und zur Nachverfolgung von AnfragenAbfragen von Datenbanken bei Bedarf zur Bestätigung des Systemstatus und zur Reproduktion von ProblemenVerwalten von Tickets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Erfassung bis zur Lösung, über die Eskalationskette vom Support zur EntwicklungProaktive und professionelle Kommunikation mit Unternehmenskunden: strukturierte Updates, klare nächste Schritte und abgestimmtes ErwartungsmanagementZusammenarbeit mit Entwicklungsteams bei erforderlichen Eskalation: klare Darstellung von Problemen, Bereitstellung reproduzierbarer Nachweise und Einsatz für die Anliegen der KundenDokumentieren von Erkenntnissen, Mitwirken an internen Wissensdatenbanken und Aufzeigen wiederkehrender Muster zur Förderung systemischer VerbesserungenTeilnahme an einer On-Call-Rufbereitschaft für schwerwiegende Vorfälle (abends, am Wochenende), um Unternehmenskunden zu unterstützen, wenn Probleme nicht bis zu den regulären Geschäftszeiten warten können Qualifikationen 2+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Anwendungs-Support, Site Reliability Engineering oder einer verwandten technischen FunktionNachgewiesene Erfahrung in der Betreuung von Unternehmenskunden (B2B), idealerweise in einer SaaS- oder cloudbasierten ProduktumgebungSicheres Lesen von serverseitigem Code in mindestens einer Sprache zur Nachverfolgung der Logik und zur Überprüfung von Pfaden im CodePraktische Erfahrung mit Observability- und zentralen Logging-Werkzeugen – Datadog bevorzugt; Kenntnisse zentraler Logging-Plattformen (Kibana / OpenSearch / Elasticsearch oder vergleichbar) sind ein großer PluspunktSicherer Umgang mit der Suche in Protokollen, dem Lesen verteilter Traces und dem Abfragen von MetrikenSolide SQL-Kenntnisse – Fähigkeit zur Abfrage relationaler Datenbanken, um den Systemstatus zu prüfen, Probleme zu reproduzieren und Datenmodelle zu verstehenPraktische Kenntnisse von Konzepten verteilter Systeme – asynchrone vs. synchrone Kommunikation, Warteschlangen, Wiederholungsversuche, Idempotenz, eventuelle KonsistenzSicherer Umgang mit HTTP- und API-Debugging – curl, Antwort-Header, Statuscodes, grundlegendes DNS, REST- und Webhook-AbläufeVertrautheit mit cloudbasierten, mandantenfähigen SaaS-Architekturen – Verständnis für Mandantentrennung und Konfigurationsbereitstellung ist ein wichtiger VorteilSicherer Einsatz von KI-Werkzeugen bei der täglichen Arbeit sowie Neugier auf deren weitere Anwendungsmöglichkeiten Nice to Have Erfahrung beim Lesen von PHP – unsere Plattform basiert größtenteils auf PHP, was Ihnen bei der Einarbeitung hilftErfahrung im Bereich E-Commerce oder mit Plattformen für den digitalen Handel (Storefront, Checkout, Zahlungen, Katalog, Auftragsabwicklung)Bisherige Erfahrung im Incident-Management oder bei Reaktionen auf schwerwiegende VorfälleVertrautheit mit PSP-Integrationen, OMS-, PIM- oder Suchplattformen Zusätzliche Informationen Deine Vorteile bei uns auf einen Blick: Besuche unsere Benefits-Seite. Bewirb dich einfach online über unsere Karriereseite - wir melden uns schnellstmöglich mit einem Feedback bei dir! Ein Ort, an dem Du Du sein kannst. Wir sehen es als unsere Verantwortung, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich alle so willkommen fühlen können, wie sie sind. Unterschiedliche Hintergründe und Perspektiven machen uns stärker und prägen unsere Kultur. Wofür wir intern stehen, dafür stehen wir auch als Marke: Akzeptanz, Inklusion und Fairness.